L’importance des soft skills dans la fonction publique pour un service public efficace

Deux employées de la fonction publique en train de discuter au bureau - Pearson TalentLens

Les entités du secteur public visent l’intérêt général c’est-à-dire le bien-être et la satisfaction de l’ensemble des besoins de la population. Elles ne recherchent pas le profit mais l’efficacité et la qualité de leurs services. En ce sens, comme le souligne en France le Ministère de la transformation et de la Fonction Publiques « La qualité des recrutements des agents publics représente un enjeu crucial pour construire une fonction publique efficace, proche des usagers et ouverte sur les enjeux du monde contemporain. » Les soft skills se sont imposées dans les processus d’embauche de la fonction publique. Complémentaires aux hard skills (compétences techniques), ces compétences comportementales, transversales, relationnelles ou encore de savoir-être qui englobent toutes les qualités humaines et aptitudes d’une personne dans le cadre du travail sont désormais très recherchées par les employeurs du service public. Et pour cause, elles rendent les administrations et les services publics plus agiles et performants. 

 

Les soft skills clés dans la fonction publique 

Détaillons les soft skills indispensables à mobiliser pour exercer un métier dans le secteur public :

  • Communication : Savoir s'exprimer clairement, oralement et à l'écrit, écouter activement et adapter son discours à son public.
  • Travail en équipe : Collaborer efficacement dans un but commun, partager des informations, faire preuve d'entraide et de solidarité et éviter tout conflit.
  • Résolution de problèmes : Identifier les problèmes, analyser les causes, proposer des solutions en respectant les procédures (règlements, lois, échelons hiérarchiques et documents administratifs à remplir).
  • Adaptabilité : Adapter sa façon de travailler et ses process sous l’effet de nouvelles pratiques managériales, injonctions ou réglementations.
  • Gestion du stress : Rester calme sous pression, gérer son temps et ses émotions, et prendre soin de sa santé mentale.
  • Créativité : Faire preuve d'originalité et d’inventivité malgré un environnement de travail cadré et réglementé.
  • Esprit d'initiative : Prendre des initiatives, assumer des responsabilités et proposer des projets.
  • Éthique et intégrité : Respecter les règles et les valeurs de la fonction publique, agir avec impartialité et transparence dans un mode de fonctionnement pyramidal propre au secteur.

 

Les problèmes courants liés au manque de soft skills dans le secteur public 

Le manque de soft skills dans le secteur public a des répercussions importantes sur la qualité des services offerts aux citoyens, l’efficacité des administrations et le bien-être des agents. 

  • Impact sur la qualité du service public : Une communication défaillante, une mauvaise compréhension des besoins des usagers, une inefficacité dans la collaboration des agents nuisent à la qualité de l’accueil et des services fournis, générant de la frustration, des insatisfactions et des réclamations.
  • Impact sur l’efficacité et la performance des administrations : Des conflits entre agents, un manque de compétences en résolution de problèmes et en pensée critique conduisent à de mauvaises prises de décisions et une baisse de productivité. Un manque d’adaptabilité, de créativité et de collaboration freine l’innovation au sein des administrations, limite leurs capacités à s’adapter aux nouveaux défis et à répondre aux attentes des citoyens en constante évolution.
  • Impact sur le moral et le bien-être des agents : Un climat de travail défavorable marqué par des conflits, une mauvaise communication, un manque de reconnaissance, de feedback et de perspectives d’évolution cause du stress, de l’anxiété et un épuisement professionnel chez les agents. Cela conduit à plus d’absentéisme et de turn-over, fragilisant l’expertise et la continuité du service public.

 

Stratégies pour évaluer et développer les soft skills des agents publics

Il est primordial d’intégrer les soft skills dans les processus de recrutement, mobilité, entretiens d’évaluation et bilan de compétences des agents de la fonction publique.

Le recours à des tests psychométriques pour évaluer les soft skills de manière objective et standardisée :

  • Des inventaires de personnalité qui évaluent les tendances comportementales et caractéristiques interpersonnelles des agents. 
  • L’inventaire des tendances dysfonctionnelles TD-12 aide à réduire le risque d’embaucher des agents présentant des tendances à produire des comportements inadaptés, contraires à l’éthique ou contre-productifs et est particulièrement recommandé dans les métiers dits « sensibles » que compte en nombre le secteur public. Ceux qui requièrent de la maîtrise de soi, du sang-froid et une capacité à désamorcer les situations les plus difficiles (sécurité, surveillance, défense) ; les missions de transport de personnes (train, bus) ou encore les emplois en lien avec des personnes vulnérables (éducation, travail social, hôpitaux, maisons de retraite, crèches et haltes-garderies).
  • Des tests d’aptitudes intellectuelles qui renseignent sur les habiletés verbales, numériques, spatiales ainsi que la capacité à résoudre des problèmes complexes ou à faire preuve de pensée critique ainsi que la facilité d’apprentissage. 
  • Des questionnaires de motivations et d’intérêts professionnels utiles au développement des compétences et à l’exploration de nouvelles pistes de carrière.

Le développement des soft skills passe par :

  • Des formations et ateliers de développement spécifiques aux soft skills recherchées dans le secteur public.
  • Le coaching pour identifier ses points forts et axes d’amélioration, définir des objectifs de développement des soft skills qui font défaut et élaborer un plan d’action personnalisé.
  • Le mentorat pour favoriser le partage d’expériences et l’apprentissage entre agents expérimentés et novices.

 

En valorisant les soft skills de ses agents, en les évaluant dès le processus de recrutement et en les développant tout au long de leur carrière, le secteur public améliore sa performance globale, renforce la satisfaction des citoyens et contribue à un service public plus moderne, efficace et proche des besoins des populations qu’il sert.